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Así es como esta cadena de comida rápida resolvió su crisis de Relaciones Públicas

Guillermo Todd

La cadena de restaurantes de comida rápida Panera sufrió una crisis de relaciones públicas el pasado otoño una vez que abandonó su famoso platillo Bistro French Onion soup, con el fin de hacer espacio en su menú para otros productos.

En redes sociales, cientos de fans de la sopa de cebolla a la francesa manifestaron su enojo porque Panera dejó de ofrecerla en sus sucursales, lo que provocó un vendaval de críticas contra la marca.

La desaparición de la sopa no fue poca cosa, ya que por 20 años se estuvo sirviendo en todos los restaurantes de la marca hasta el otoño de 2019, cuando la gente detrás de la selección de platillos en el menú, decidió deshacerse de ella.

Para contrarrestar esta crisis, los encargados de la comunicación externa de Panera decidieron lanzar una campaña para mostrar su apoyo a sus críticos, usando ni más ni menos que a la actriz que interpretó a Phyllis Smith en el sitcom de NBC, The Office, como imagen oficial.

En la campaña se crea una ficción en la que Panera contrata a Phyllis para lidiar con los comentarios de odio del público, con el fin de calmar sus ánimos y anunciar que la sopa volvería al menú de la marca en todo el país.

Este ejercicio de listening al feedback del público acabó convirtiéndose en una movida magistral de comunicación por parte de Panera.

No solo la marca (a través del personaje de Phyllis), aceptó haber escuchado a su clientela, sino que también revirtió una decisión polémica en un intento por conservar a su público.

Este ejercicio audiovisual fue grabado por los estudios Coolfire en San Luis, Misuri, sede de las oficinas centrales de Panera, y producido por Anomaly.

Así es como puedes convertir la crítica constructiva en una gran campaña de comunicación que mantendrá contentos a tus clientes y socios.