Aprende a escuchar a tu público cuando se queja en Social Media

Guillermo Todd

Ya casi todo mundo está en línea, ya sea compartiendo memes o hablando sobre marcas y productos en redes sociales.

Este fenómeno, la llamada “revolución digital”, ha edificado un puente directo entre las compañías y sus clientes.

Lejos han quedado los días en los que pasaban meses antes de que una marca se enterara de lo que el público pensaba en sus productos. Hoy, cuando alguien ama algo, lo dirá en redes sociales inmediatamente y si se odia, ten por seguro que lo gritará a los cuatro vientos del Social Media.

Pero de las miles de conversaciones que suceden todos los días, debes aprender a hacer a un lado el ruido y convertir ese feedback inmediato en información que te ayudará a satisfacer a tus clientes o medir el impacto de tus decisiones.

Usa las redes sociales para encontrar problemas al momento en que suceden.

Esto te dará tiempo para reaccionar y retener a tus clientes. Debes tener la piel gruesa en los casos en los que la gente se siente decepcionada de ti y usar esa retroalimentación para mejorar lo que haga falta.

Identifica las necesidades del cliente antes de que tu competencia lo haga. Aprende a “leer entre líneas” y ponerte a trabajar con la información que obtuviste en redes.

Si a tu producto le falta algo, mejóralo y ve cómo incrementas tu base de usuarios.

Adelántate a las nuevas tendencias aprendiendo a identificar el lenguaje de la gente en Social Media. Muchas veces, las respuestas sobre hacia dónde va “the next big thing”, se esconde en los tuits y comentarios del público.

Aprende a conectar con tus seguidores a nivel emocional y vuélvelos leales a tu marca y productos. Crea una estrategia de comunicación que haga sentir a tu público como “parte de tu filosofía, visión, misión y objetivos de empresa”.

Todos los días se disparan memes, tuits, comentarios, videos y subreddits. Aprende a capitalizarlos para convertirte en una empresa más amena y menos ajena.